Tài liệu marketing dịch vụ

Bạn đã xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và download ngay bạn dạng đầy đầy đủ của tư liệu tại trên đây (101.69 KB, 4 trang )


Bạn đang xem: Tài liệu marketing dịch vụ

ĐẠI HỌC MỞ BÁN CÔNG TP.HCMKHOA ghê TẾ và QUẢN TRỊ tởm DOANH------------------ĐỀ CƯƠNG HƯỚNG DẪN MÔN HỌC: kinh doanh DỊCH VỤI. THÔNG TIN TỔNG QUÁT VỀ MÔN HỌC1. Thương hiệu môn học tập : kinh doanh dịch vụ2. Mục tiêu, yêu mong của môn học: Nhằm giới thiệu và góp sinh viên hiểu rằng những vụ việc liên quan đến kinh doanh dịch vụ vì những doanh nghiệp ngày nay đòi hỏi phải chú trọng đến năng lực làm chuộng khách hàng, chất lượng dịch vụ, thương mại & dịch vụ khách hàng…3. Số đơn vị chức năng học trình : 34. Phân bổ thời gian : 45:00:005. Bề ngoài giảng dạy chính của môn học tập : giảng định hướng trên lớp phối kết hợp hướng dẫn luận bàn nhóm theo tình huống từng đề tài.6. Tài liệu học tập tập:: tài liệu chính: K. Douglas Hoffman và John E.G. Bateson, “Essentials of services marketing: concepts, strategies, and cases”, 2nd edition, Harcourt College Publishers, 20022 tư liệu tham khảo: Valarie A. Zeithaml and Mary Jo Bitner, “Services Marketing: Integrating customer focus across the firm”, 2nd edition, McGraw- Hill, 2000. II. NỘI DUNG chi TIẾT MÔN HỌC:CHƯƠNG 1: TỔNG quan liêu VỀ sale DỊCH VỤ1.1 Dịch vụ1.1.1 khái niệm dịch vụ1.1.2. Quy mô toàn bộ thị trường
1.1.3. Mô hình phân tử1.1.4. Nguyên nhân phải nghiên cứu kinh doanh dịch vụ?1.2 Sự không giống nhau cơ bạn dạng giữa hàng hóa và dịch vụ1.2.1. Vô hình1.2.2. Không thể bóc rời1.2.3. Đồng nhất1.2.4. Tất yêu dự trữ1.3 Tổng quan lại về khu vực dịch vụ1.4 quý khách hàng và ra quyết định lựa chọn dịch vụ1.5 Đạo đức marketing trong marketing dịch vụ Mục tiêu: Định nghĩa khái niệm sale dịch vụ, và đàm đạo sự không giống nhau của khái niệm và các chính sách cơ bản giữa sale dịch vụ và sale hàng hóa hữu hình.h Số huyết dự kiến: 5 máu lý thuyết: phương thức dạy với học: Giảng dạy triết lý - 1 -CHƯƠNG 2: NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ DỊCH VỤ2.1 Hành vi của chúng ta đối với dịch vụ2.2 hy vọng đợi của doanh nghiệp đối cùng với dịch vụ2.2.1 Ý nghĩa và các loại mong đợi của doanh nghiệp đối với dịch vụ2.2.2 những yếu tố tác động đến sự ý muốn đợi của káhch hàng2.2.3 quy mô sự mong mỏi đợi của kách hàng đối với dịch vụ2.2.4 Những sự việc liên quan đến sự mong đợi của người tiêu dùng đối cùng với dịch vụ2.3 dìm thức của bạn đối với dịch vụ2.3.1 dìm thức của fan tiêu dùng2.3.2. Sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng2.3.3 chất lượng dịch vụ2.3.4 đa số chiến lược ảnh hưởng tác động đến nhấn thức của bạn tiêu dùngờ Mục tiêu: giúp cho sinh viên hiểu rằng những khía cạnh của chúng ta đối với dịch vụ như sự mong đợi của họ, hành vi hay thừa nhận thức của họ đối với dịch vụ.
n Số ngày tiết dự kiến: 8 ngày tiết lý thuyết: phương thức dạy với học: đào tạo và huấn luyện lý thuyếtCHƯƠNG 3: HIỂU ĐƯỢC YÊU CÀU CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG3.1 Hiều được sự mong muốn đợi với nhận thức của doanh nghiệp thông qua nghiên cứu thị trường3.2 Xây dựng các mối quan tiền hệ với người tiêu dùng3.2.1 kinh doanh các mối quan hệ3.2.2. Căn cơ cơ phiên bản cho những chiến lược dựa trên mối quan hệ (relationship strategies)3.2.3. Cai quản các mọt quan hệ3.3 khắc chế tình trạng dịch vụ thương mại không xuất sắc (Service Recovery)3.3.1. Tác động của thương mại & dịch vụ không xuất sắc và sự khắc phục và hạn chế hậu quả3.3.2. Làm phản ứng của khách hàng đối với một thương mại & dịch vụ không tốt3.3.3. Các tại sao để người sử dụng phàn nàn về dịch vụ3.3.4. Hy vọng đợi của bạn khi họ phàn nàn dịch vụ3.3.5. Những chiến lược hạn chế và khắc phục hậu quả3.3.6. Sự đảm bảo an toàn chất lượng dịch vụợ Mục tiêu: góp sinh viên biết đựoc các phương cách để hiểu đươc những mong muốn đợi từ phía khách hàng hàng, trong cả khi chúng ta không chấp thuận về chất lượng dịch vụ; đồng thời giới thiệu những phương pháp để gây ra mối quan liêu hệ lâu dài với người tiêu dùng và những phương pháp khắc phục hậu quả khi người tiêu dùng phàn nàn về unique dịch vụ. ợ Số huyết dự kiến: 8 ngày tiết : cách thức dạy với học: Giảng dạy kim chỉ nan CHƯƠNG 4: CHIẾN LƯỢC, THIẾT KẾ VÀ TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ4.1 cải tiến và phát triển và xây đắp dịch vụ4.1.1. Những thách thức của xây dựng dịch vụ4.1.2. Cải tiến và phát triển dịch vụ mới4.1.3. Quá trình phát triển thương mại dịch vụ mới4.2 Tiêu chuẩn dịch vụ theo triết lý khách mặt hàng (customer- defined service standards)- 2 -4.2.1. Những yếu tố cần thiết của tiêu chuẩn chỉnh thích vừa lòng của thương mại & dịch vụ
4.2.2. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng khách sản phẩm 4.2.3. Qui trình trở nên tân tiến tiêu chuẩn dịch vụ theo định hứơng khách hàngơ Mục tiêu: giúp sinh viên biết phương pháp pháttriển những chiến lược đến một thương mại & dịch vụ mới, sản xuất tiêu chuẩn dịch vụ theo triết lý khách hàng. ớ Số máu dự kiến: 8 máu : phương pháp dạy cùng học: giảng dạy lý thuyếtCHƯƠNG 5: CUNG CẤP VÀ THỰC HIỆN DỊCH VỤ5.1 sứ mệnh của nhân viên cấp dưới trong việc hỗ trợ dịch vụ 5.1.1. Tầm đặc biệt của nhân viên cấp dưới trong việc cung ứng dịch vụ5.1.2. Vai trò ước nối của nhân viên cấp dưới (boundary- spanning role)5.1.3. Sự đặc biệt của nhân sự đối với các công ty dịch vụ 5.2 Vai trò của khách hàng trong cung ứng dịch vụ 5.2.1. Vai trò và tầm quan tiền trọng của người sử dụng trong hỗ trợ dịch vụ5.2.2. Quản ngại trị sự thâm nhập của tín đồ tiêu dùng5.2.3. Quản trị sự mong chờ của bạn tiêu dùng5.2.4. Quản lí trị sự không hợp tác ký kết của người tiêu dùngờ Mục tiêu: giúp sinh viên biết được vai trò cùng tầm quan trọng của nhân viên cấp dưới công ty tương tự như người tiêu dùng trong quá trình cung ứng và triển khai dịch vụ.ờ Số ngày tiết dự kiến: 8 huyết : phương pháp dạy cùng học: Giảng dạy triết lý CHƯƠNG 6: QUẢN TRỊ CÁC CAM KẾT DỊCH VỤ6.1 Tổng hợp những phương thức giao tiếp trong kinh doanh dịch vụ (Integrated Services marketing Communications)6.1.1. Sự quan trọng một sự tổng vừa lòng trong giao tiếp marketing6.1.2. Các tại sao chính của những vấn đề trong tiếp xúc dịch vụ 6.1.3. Bốn loại kế hoạch chính khi triển khai dịch vụ sao cho tương xứng với những cam kết dịch vụ6.1.4. Vượt thừa sự ước ao đợi của khách hàng hàng6.2 Định giá chỉ dịch vụ6.2.1. Sự khác biệt của cha cách định giá so với người tiêu dùng
6.2.2. Các phương pháp định giá chỉ dịch vụ6.2.3. Những chiến lược định giá tương quan đến tư định nghĩa về giá trịế Mục tiêu: góp sinh viên biết được nguyên nhân các phương tiện tiếp xúc lại đặc biệt quan trọng đối cùng với doanh nghiệp cũng như sự đặc biệt của việc định giá dịch vụ thương mại vì fan tiêu dùng bây chừ có đủ những thông tin về giá trước lúc đưa ra quyết định. ế Số huyết dự kiến: 8 máu : cách thức dạy và học: Giảng dạy lý thuyết -------------------------------------------------------------------- 3 -DANH SÁCH GIẢNG VIÊN1/ ĐÀO HOÀI phái nam Thạc sĩ quản lí trị tởm doanh, công tác Cao học tập Pháp Việt (CFVG).Từ 1995 – 1999: chuyên viên nghiên cứu, Trung tâm nghiên cứu Ứng dụng Khoa học kinh tế tài chính (CESAIS).Từ 2000 – 2001: người đứng đầu tiếp thị, công ty Mỹ phẩm dùng Gòn.Từ 2000 cho nay: giảng viên cơ hữu ngôi trường Đại học kinh tế TPHCM.Lĩnh vực chăm sâu: Marketing, hành động tiêu dùng, yêu quý hiệu.- 4 -


Tài liệu liên quan


*
Nhặt sạch rác thải: đo lường công dụng dịch vụđô thị ở các thành phố hoa kỳ 22 461 0
*
(Ket hop DIFFSERV va MPLS trong viec dam bao chat luong dich vu_ tóm lại 1 446 2
*
Một số chiến thuật chủ yếu nhằm nâng cấp hiệu quả hoạt động kinh doanh NK tại Cty TM dịch vụNhựa 78 489 0

Xem thêm: Hướng Dẫn Cách Làm Sữa Bắp Không Cần Máy Xay, Cách Nấu Sữa Bắp Thơm

*
kinh doanh lĩnh vực bất động sản năm 2011 26 501 2
*
*
*
*
*
*