TÀI LIỆU MARKETING DỊCH VỤ

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (101.69 KB, 4 trang )


Bạn đang xem: Tài liệu marketing dịch vụ

ĐẠI HỌC MỞ BÁN CÔNG TP.HCMKHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH------------------ĐỀ CƯƠNG HƯỚNG DẪN MÔN HỌC: MARKETING DỊCH VỤI. THÔNG TIN TỔNG QUÁT VỀ MÔN HỌC1. Tên môn học : Marketing dịch vụ2. Mục tiêu, yêu cầu của môn học: Nhằm giới thiệu và giúp sinh viên biết được những vấn đề liên quan đến marketing dịch vụ vì các doanh nghiệp ngày nay đòi hỏi phải chú trọng đến khả năng làm hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ khách hàng…3. Số đơn vị học trình : 34. Phân bổ thời gian : 45:00:005. Hình thức giảng dạy chính của môn học : giảng lý thuyết trên lớp kết hợp hướng dẫn thảo luận nhóm theo tình huống từng đề tài.6. Tài liệu học tập:: Tài liệu chính: K. Douglas Hoffman and John E.G. Bateson, “Essentials of services marketing: concepts, strategies, and cases”, 2nd edition, Harcourt College Publishers, 20022 Tài liệu tham khảo: Valarie A. Zeithaml and Mary Jo Bitner, “Services Marketing: Integrating customer focus across the firm”, 2nd edition, McGraw- Hill, 2000. II. NỘI DUNG CHI TIẾT MÔN HỌC:CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ1.1 Dịch vụ1.1.1 Khái niệm dịch vụ1.1.2. Quy mô toàn bộ thị trường
1.1.3. Mô hình phân tử1.1.4. Tại sao phải nghiên cứu marketing dịch vụ?1.2 Sự khác nhau cơ bản giữa hàng hóa và dịch vụ1.2.1. Vô hình1.2.2. Không thể tách rời1.2.3. Đồng nhất1.2.4. Không thể dự trữ1.3 Tổng quan về khu vực dịch vụ1.4 Người tiêu dùng và quyết định lựa chọn dịch vụ1.5 Đạo đức kinh doanh trong marketing dịch vụ Mục tiêu: Định nghĩa khái niệm marketing dịch vụ, và thảo luận sự khác nhau của khái niệm và các chính sách cơ bản giữa marketing dịch vụ và marketing hàng hóa hữu hình.h Số tiết dự kiến: 5 tiết lý thuyết: Phương pháp dạy và học: Giảng dạy lý thuyết - 1 -CHƯƠNG 2: NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ DỊCH VỤ2.1 Hành vi của người tiêu dùng đối với dịch vụ2.2 Mong đợi của người tiêu dùng đối với dịch vụ2.2.1 Ý nghĩa và các loại mong đợi của người tiêu dùng đối với dịch vụ2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự mong đợi của káhch hàng2.2.3 Mô hình sự mong đợi của kách hàng đối với dịch vụ2.2.4 Những vấn đề liên quan đến sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ2.3 Nhận thức của người tiêu dùng đối với dịch vụ2.3.1 Nhận thức của người tiêu dùng2.3.2. Sự thỏa mãn của người tiêu dùng2.3.3 Chất lượng dịch vụ2.3.4 Những chiến lược tác động đến nhận thức của người tiêu dùngờ Mục tiêu: Giúp cho sinh viên biết được những khía cạnh của người tiêu dùng đối với dịch vụ như sự mong đợi của họ, hành vi hay nhận thức của họ đối với dịch vụ.
n Số tiết dự kiến: 8 tiết lý thuyết: Phương pháp dạy và học: Giảng dạy lý thuyếtCHƯƠNG 3: HIỂU ĐƯỢC YÊU CÀU CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG3.1 Hiều được sự mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng thông qua nghiên cứu thị trường3.2 Xây dựng các mối quan hệ với người tiêu dùng3.2.1 Marketing các mối quan hệ3.2.2. Nền tảng cơ bản cho các chiến lược dựa trên mối quan hệ (relationship strategies)3.2.3. Quản lý các mối quan hệ3.3 Khắc phục tình trạng dịch vụ không tốt (Service Recovery)3.3.1. Tác động của dịch vụ không tốt và sự khắc phục hậu quả3.3.2. Phản ứng của người tiêu dùng đối với một dịch vụ không tốt3.3.3. Các lý do để người tiêu dùng phàn nàn về dịch vụ3.3.4. Mong đợi của người tiêu dùng khi họ phàn nàn dịch vụ3.3.5. Các chiến lược khắc phục hậu quả3.3.6. Sự đảm bảo chất lượng dịch vụợ Mục tiêu: Giúp sinh viên biết đựoc những phương cách để hiểu đươc những mong đợi từ phía khách hàng, ngay cả khi họ không hài lòng về chất lượng dịch vụ; đồng thời đưa ra những cách thức để xây dựng mối quan hệ lâu dài với người tiêu dùng và những cách khắc phục hậu quả khi khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ. ợ Số tiết dự kiến: 8 tiết : Phương pháp dạy và học: Giảng dạy lý thuyết CHƯƠNG 4: CHIẾN LƯỢC, THIẾT KẾ VÀ TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ4.1 Phát triển và thiết kế dịch vụ4.1.1. Những thách thức của thiết kế dịch vụ4.1.2. Phát triển dịch vụ mới4.1.3. Các bước phát triển dịch vụ mới4.2 Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng khách hàng (customer- defined service standards)- 2 -4.2.1. Các yếu tố cần thiết của tiêu chuẩn thích hợp của dịch vụ
4.2.2. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng khách hàng 4.2.3. Qui trình phát triển tiêu chuẩn dịch vụ theo định hứơng khách hàngơ Mục tiêu: Giúp sinh viên biết cách pháttriển các chiến lược cho một dịch vụ mới, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng khách hàng. ớ Số tiết dự kiến: 8 tiết : Phương pháp dạy và học: Giảng dạy lý thuyếtCHƯƠNG 5: CUNG CẤP VÀ THỰC HIỆN DỊCH VỤ5.1 Vai trò của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ 5.1.1. Tầm quan trọng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ5.1.2. Vai trò cầu nối của nhân viên (boundary- spanning role)5.1.3. Sự quan trọng của nhân sự đối với các công ty dịch vụ 5.2 Vai trò của người tiêu dùng trong cung cấp dịch vụ 5.2.1. Vai trò và tầm quan trọng của người tiêu dùng trong cung cấp dịch vụ5.2.2. Quản trị sự tham gia của người tiêu dùng5.2.3. Quản trị sự chờ đợi của người tiêu dùng5.2.4. Quản trị sự không hợp tác của người tiêu dùngờ Mục tiêu: Giúp sinh viên biết được vai trò và tầm quan trọng của nhân viên công ty cũng như người tiêu dùng trong quá trình cung cấp và thực hiện dịch vụ.ờ Số tiết dự kiến: 8 tiết : Phương pháp dạy và học: Giảng dạy lý thuyết CHƯƠNG 6: QUẢN TRỊ CÁC CAM KẾT DỊCH VỤ6.1 Tổng hợp các phương thức giao tiếp trong marketing dịch vụ (Integrated Services Marketing Communications)6.1.1. Sự cần thiết một sự tổng hợp trong giao tiếp marketing6.1.2. Các lý do chính của các vấn đề trong giao tiếp dịch vụ 6.1.3. Bốn loại chiến lược chính khi thực hiện dịch vụ sao cho phù hợp với những cam kết dịch vụ6.1.4. Vượt quá sự mong đợi của khách hàng6.2 Định giá dịch vụ6.2.1. Sự khác nhau của ba cách định giá đối với người tiêu dùng
6.2.2. Các cách thức định giá dịch vụ6.2.3. Các chiến lược định giá liên quan đến bốn định nghĩa về giá trịế Mục tiêu: Giúp sinh viên biết được tại sao các phương tiện giao tiếp lại quan trọng đối với doanh nghiệp cũng như sự quan trọng của việc định giá dịch vụ vì người tiêu dùng hiện nay có đủ các thông tin về giá trước khi đưa ra quyết định. ế Số tiết dự kiến: 8 tiết : Phương pháp dạy và học: Giảng dạy lý thuyết -------------------------------------------------------------------- 3 -DANH SÁCH GIẢNG VIÊN1/ ĐÀO HOÀI NAM Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, chương trình Cao học Pháp Việt (CFVG).Từ 1995 – 1999: Chuyên viên nghiên cứu, Trung tâm Nghiên cứu Ứng dụng Khoa học Kinh tế (CESAIS).Từ 2000 – 2001: Giám đốc tiếp thị, Công ty Mỹ phẩm Sài Gòn.Từ 2000 đến nay: Giảng viên cơ hữu Trường Đại học Kinh tế TPHCM.Lĩnh vực chuyên sâu: Marketing, Hành vi tiêu dùng, Thương hiệu.- 4 -


Tài liệu liên quan


*
Nhặt sạch rác thải: đo lường hiệu quả dịch vụđô thị ở các thành phố hoa kỳ 22 461 0
*
(Ket hop DIFFSERV va MPLS trong viec dam bao chat luong dich vu_ kết luận 1 446 2
*
Một số Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh NK tại Cty TM dịch vụNhựa 78 489 0

Xem thêm: Hướng Dẫn Cách Làm Sữa Bắp Không Cần Máy Xay, Cách Nấu Sữa Bắp Thơm

*
Marketing lĩnh vực Bất động sản năm 2011 26 501 2
*
*
*
*
*
*